Istraživanje “Regionalna usluga-GUEST” agencije Heraklea, pokazuje nam da je Bosna i Hercegovina ostvarila najbolji rezultat te zadržala vodeće mjesto.
Riječ je o 17. istraživanju kvalitete usluga u regiji koje je od 1. do 30. juna provela Heraklea u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.
Tajni kupci posjetili su ukupno 400 prodajnih mjesta iz raznih djelatnosti: autoindustrije, benzinskih, finansijske industrije, maloprodaje, turističko-ugostiteljskih objekata i objekata uslužnih djelatnosti.
U istraživanju se mjere osnovni elementi kvalitete usluge – pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti.
– I ove se godine s najboljom uslugom u regiji istakla Bosna i Hercegovina (85,11 posto), iako je pala u odnosu na prošlogodišnje istraživanje.
– Hrvatska je u odnosu na prošlu godinu napredovala u kvaliteti usluge i pomakla se za jedno mjesto i sada je četvrta s rezultatom od 74 posto.
– S najviše područja za unapređenje ove se godine izdvojila Makedonija ostvarivši rezultat od 71,67 posto i najveći pad u kvaliteti usluge u odnosu na prošlu godinu.
Već nekoliko godina zaredom kategorija poznavanje proizvoda ističe se kao najbolja u istraživanju, pa je i ove godine ostvarila najveći porast i najbolji rezultat (94,75 posto).
S druge strane, kategorija nuđenje dodatnog proizvoda dugi se niz godina izdvaja kao kategorija s najviše područja za unapređenje. Ove je godine u toj kategoriji ostvaren rezultat od 40,75 posto.
Posmatrajući rezultate po djelatnostima, najbolji su rezultat imale uslužne djelatnosti i autoindustrija ostvarivši rezultat od 88,54 posto.
Maloprodaja se već niz godina ističe kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove je godine ostvarila rezultat od 69,27 posto, iako je zabilježila porast u odnosu na prošlogodišnje rezultate.
